Estaba echando un vistazo a los comentarios que cierto hotel tenía en TripAdvisor, cuando me topé con decenas de reclamaciones.
No me sorprendí porque las tuviera.
Es normal. Nunca llueve a gusto de todos.
Lo que me llamó la atención fueron las respuestas del hotel.
Utilizaban lo que yo llamo respuestas enlatadas explosivas:
🥫 Son enlatadas porque son las mismas para todos.
💥Son explosivas porque no aportan soluciones ni ofrecen compensaciones. Se basan en justificaciones, lo que enfurece al cliente.
😲Son peligrosas para la reputación del hotel porque todo el mundo las lee.
Por eso he querido hacer este post con unos truquitos para manejar las quejas con cautela y evitar que estallen:
1– Introduce el nombre de la persona dentro del texto. No solo al principio para que no se note que son plantillas ;)
2– Crea un repositorio de respuestas con soluciones, compensaciones y disculpas para CADA posible situación.
3– Inserta en tu respuesta palabras o expresiones que use tu cliente.
Así los lectores verán que no es idéntica para todos.
👉¿Pones en práctica algún truco más?
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